保險行業正在步入深度轉型期，保險中介在其中承擔著日益重要的角色。數據顯示，2018年至2022年，我國保險中介行業市場規模從288.9億元增長至441.85億元，復合增長率達到11.21%。面對新一輪期待中的增長，保險中介該如何把握這一窗口期，實現“好又快”的發展，成為業內備受關注的話題。
近日，在《今日保》主辦的“2023中國保險中介發展高峰論壇”上，水滴公司合伙人、水滴?？偨浝砣絺ケ硎?，數智化是推進保險行業高質量發展的“新引擎”，在保險行業數智化進程中，保險中介應發揮更大的價值。
三大驅動力推動“數智化”成行業發展必然趨勢
冉偉認為，行業數智化轉型三大驅動力分別為：客戶行為在線化、傳統保險人力成本過高、AI等新技術出現。
根據水滴保調研，客戶通過互聯網獲取保險信息已成必然趨勢，保險機構官方網站、微信公眾號/小程序、知乎/小紅書等渠道比重提高。事實上，不僅80、90后這部分互聯網原住民在線化趨勢明顯，中老年群體對互聯網的使用程度也在逐漸加深。第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》表明，截至2022年底，50歲以上網民群體約為3.29億，較三年前幾乎翻了一倍。
客戶消費行為的變化，使互聯網保險深度不斷增加，用戶在線的信息獲取和交易行為，從簡單保險產品延伸到復雜保險、甚至是家庭保障風險評估以及資產配置方案等領域。這也意味著，保險行業有機會進行全流程服務的更深度的數智化提升，以更精準滿足各類消費者差異化、個性化的保障需求。
另一個顯著的驅動，是人力密集型的傳統保險展業模式亟待提效。調研顯示，保險行業人力成本占總成本的比例穩定在30%-31%之間。通過AI機器人、OCR（圖像識別）、NLP（語音解析）等智能化工具提升人效天花板，或將成為優化險企結構性成本的有效方式。
此外，以ChatGPT為代表的大模型AI能力，為優化保險服務流程、促進保險行業降本增效創造了新的可能。冉偉認為，數智化進程中，保險中介應該發揮更大的價值。科技要素是非常具備規模效應的，可以作為公共設施輸出給行業，能夠大幅降低保險公司渠道建設的成本和門檻，尤其為中小保司釋放渠道和技術成本壓力，促進行業高質量發展轉型。
水滴保的數智化實踐：AI能力應用于保險多個業務場景
何為“數智化”？冉偉介紹，“數”即數字化，“智”即AI智能。
水滴保上線至今6年時間，已經累計服務了超1.1億保險客戶，積累了大量的用戶數據、保險數據、理賠數據、醫療數據等等，水滴保將這些數據通過結構化提取形成獨特的數據資產，這些數據資產也成為了構建AI能力的基石。冉偉提到，AI能力能否與保險行業相結合，其中的關鍵就在于有沒有大量的數據以及合適的應用場景去訓練它。
基于水滴保的大數據，2019年開始，水滴保開始投入AI建設，目前已經搭建了專業的AI算法團隊，其核心成員均來自名校，具有豐富的科研和實踐經驗，近兩年在OCR、NLP、音色克隆等領域，共沉淀了超過70項專利，這些數智化的技術能夠應用到保險的售前、售中、售后各個場景。
在售前，水滴保的CRM智能分配系統，利用算法能力，實現為客戶分配最合適的產品，為客戶匹配最合適的服務人員。在部分主要場景中，通過智能線索分配系統，能夠為保險服務提效40%-50%。例如，通過對客戶特點和偏好的捕捉，可以為其分配相近地域，或會使用同種方言的服務人員，以更好地提升客戶體驗。
在售中，水滴保的智能對話機器人在保險行業已經達到領先水平，沉淀了數十篇行業專利。能夠實現真人發聲復刻，準確識別客戶意圖，并能根據上下文進行連貫對話。冉偉介紹，在過去，水滴智能機器人和客戶的對話平均時長為2分鐘左右，現在可接近20分鐘，服務效率超出初級服務人員的水平，釋放了30%客服人力。智能對話機器人+人工的組合，正在使行業的效率發生明顯改變。
此外，用戶在線化趨勢帶來的挑戰之一，在于如何同用戶建立更深入的聯系。水滴保搭建的SCRM數智化私域運營系統，借助AI能力，形成了標準化、體系化、人機高效協作的SOP。目前，水滴保企業微信服務運營人員約在幾百人左右，但服務了近千萬的客戶群體，這背后，即是人機耦合的SCRM運營系統支撐，它能夠從獲客、好友添加、聊天聚合、消息推送、消息群發等方面幫助保險服務人員解放雙手，大大增加了單個服務人員多賬號運營的效率。
在售后，水滴保已建成從線上保險交易到保險理賠服務的全鏈路智能風控體系。聚合了200多個風控特征，不僅能進行實時用戶風險識別，而且還能實現風險預測、分級和處置。一方面，可以為合作的保險公司攔截某些高風險客戶，進行有效控費、減損降本；另一方面，在風險前置的基礎上，可以更好的進行產品供給側的創新，例如水滴保上線的藍海系列重疾險等針對非標體和次標體人群的保險。同時，對于客戶來說，可以根據他的健康情況，為其智能推薦最優產品。
冉偉表示，以上是水滴保數智化應用的幾個典型場景，水滴保也在積極推進上述能力的SaaS化，與合作伙伴共享，“水滴保愿意開放渠道，客戶資源、科技資源、平臺能力，與行業同仁一起推動行業專業化經營和高質量發展?！?/p>
來源：鞭牛士
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